En Chine, beaucoup de personnes se demandent pourquoi les étrangers achètent sur des boutiques en ligne indépendantes. Alors que les produits proposés sur Amazon ou AliExpress sont souvent moins chers, pourquoi choisissent-ils de commander sur des sites indépendants ?
Un système de paiement et de confiance bien établi
Avant de commencer, il faut préciser que le monde est vaste et que les habitudes varient d'un pays à l'autre. En Chine, les consommateurs se tournent souvent vers Taobao, JD.com et Pinduoduo, car ces plateformes jouent un rôle important en matière de confiance et de réassurance.Dans de nombreux marchés étrangers, les systèmes de paiement sont bien développés, avec des mécanismes solides de gestion des risques et de protection des transactions. Les acheteurs s'inquiètent donc généralement moins de la sécurité des paiements. Par exemple, PayPal prévoit des politiques de protection pour les acheteurs et les vendeurs, tandis que les cartes bancaires peuvent offrir des possibilités de contestation de paiement pendant une période pouvant aller jusqu'à 180 jours, selon les conditions applicables.Les acheteurs ne peuvent pas non plus annuler arbitrairement leurs paiements sans conséquences : les systèmes de contrôle des risques enregistrent les transactions, et la réputation financière compte beaucoup. Même s'il existe parfois des demandes de remboursement abusives, les vendeurs intègrent généralement une partie de ce risque dans leurs coûts, ce qui permet de maintenir le taux de remboursement dans des limites acceptables.
Il ne fait aucun doute qu'Amazon est une plateforme de commerce en ligne extrêmement puissante. Mais cela ne signifie pas que les consommateurs étrangers effectuent tous leurs achats en ligne sur Amazon. Revenons donc à notre question : pourquoi tant de personnes achètent-elles sur des boutiques indépendantes plutôt que sur Amazon ? À mon avis, deux autres facteurs entrent en jeu.
Les achats impulsifs
Les boutiques indépendantes sont particulièrement bien placées pour déclencher des achats impulsifs. De quoi s'agit-il exactement ?
Certains ne seront peut-être pas d'accord avec cette idée. Après tout, même si une veste anti-UV leur plaît beaucoup, rien ne les empêche de quitter Facebook, d'aller sur Amazon, de rechercher un modèle similaire, de comparer les prix et d'acheter là où le produit est le moins cher.
Prenons un autre exemple. Vous faites la vaisselle et constatez que les taches de graisse et de rouille sur vos casseroles et vos poêles résistent au nettoyage. Soudain, quelqu'un recommande dans un groupe une nouvelle brosse présentée comme particulièrement efficace pour éliminer la graisse et les traces de rouille. Vous pourriez alors décider de la commander immédiatement, sans hésiter. C'est également un achat impulsif.
Une meilleure expérience d'achat
Passons maintenant à la deuxième raison : certaines boutiques indépendantes offrent une meilleure expérience d'achat, notamment à deux niveaux. D'une part, elles peuvent créer une ambiance plus professionnelle et plus rassurante qu'Amazon grâce à la conception de leur site : images, textes, icônes, boutons, GIF et vidéos contribuent à construire une identité de marque cohérente. Prenons BarkBox, une marque dont la valorisation a atteint un milliard de dollars. Son site est esthétique et professionnel, ce qui inspire confiance aux consommateurs. Son concept de box surprise pour chiens est également original et rend l'expérience d'achat particulièrement attrayante. Sur Amazon, en revanche, les pages produits reposent souvent sur des structures similaires et côtoient une multitude de recommandations de produits pour chiens. Cette abondance peut rendre la navigation moins agréable que sur une boutique indépendante soigneusement conçue. D'autre part, les boutiques indépendantes disposent d'une plus grande liberté pour organiser des promotions et des opérations commerciales destinées à encourager les achats répétés.
Prenons l'exemple de Harney & Sons, une marque de thé bien connue aux États-Unis. Elle vend ses produits sur Amazon, mais possède également sa propre boutique en ligne. Le site indépendant de la marque est plus attrayant, et un client a expliqué plusieurs raisons pour lesquelles il préférait y passer commande.
Certains se demandent peut-être pourquoi une même marque propose davantage d'avantages aux consommateurs sur son propre site. La raison est simple : sur une plateforme de commerce électronique, la relation client est largement contrôlée par la plateforme, tandis que sur une boutique indépendante, elle appartient davantage à la marque elle-même.
Prenons le cas d'un passionné de chiens prêt à payer 40 dollars pour un produit. Sur des plateformes comme Amazon, la concurrence exerce généralement une pression sur les prix, si bien que le produit pourrait ne se vendre qu'à environ 20 dollars.
En résumé, si les consommateurs étrangers achètent sur des boutiques indépendantes, c'est notamment grâce à des systèmes de paiement fiables, à la capacité de ces sites à susciter des achats impulsifs et, surtout, à une expérience d'achat plus satisfaisante. Lorsqu'ils commandent plusieurs fois sur une boutique indépendante sans rencontrer de problème, leur confiance se renforce et ils sont davantage susceptibles d'y revenir. Un cercle vertueux se met alors en place.
